几个小妙招解决后厨人员的“三难”问题

　　近年来，餐饮业的一线厨师难招、难管、难留“三难”现象愈演愈烈，严重影响了餐厅的对客服务和经营。面对“三难”给餐厅经营造成的困境，我们不应该望而却步，而应该因势利导，大处着眼，小处着手，把改善后厨人员管理作为餐厅管理的重心，尤其是对一线厨师管理的管理，要在细微之处体现细腻。

对顾客讲“大道理”，对厨师讲“小道理”

　　从餐厅常见的关于处理顾客投诉厨师的问题入手分析。顾客是“上帝”的管理理念已为绝大多数餐厅所认同，当厨师遭到投诉时，即使顾客不占理，餐厅方面也往往采取息事宁人的态度，尽量保全顾客的面子。这样的处理方式，经营者多以为理所当然，得罪了顾客，餐厅还赚谁的钱呢?但这是经营者讲的餐厅经营的“大道理”，而许多一线厨师却也有一番自己的“小道理”——凭什么，明明是顾客搞错了，却要我赔礼道歉。餐厅的“大道理”与厨师的“小道理”产生了矛盾，如果餐厅只讲“大道理”，不讲“小道理”，长此以往，有些厨师就会产生负面情绪，轻则工作态度消极，重则辞职跳槽。因此，对于这类关乎厨师切身利益的敏感问题，餐厅必须用心把“大道理”与“小道理”的关系分清理细，让厨师真正理解、真实接受。对待外部顾客，排除极端个别例子，还是要讲“大道理”，这里的讲道理主要是指从维护餐厅经营发展的大局出发，理解顾客的立场，顾全顾客的面子，让他们还愿意再来消费。对待厨师，则应该讲“小道理”，首先应辨明谁是谁非，如果确实是顾客无理要求，应该理解、同情当事厨师的处境，事后给他们一个公正的处理，让他们心平气顺。在此基础之上，还要从中查找我们的服务是否有瑕疵、管理是否有漏洞、待客技巧是否有欠缺，更要教会厨师今后如何在类似场合应对此类顾客，能够进行举一反三。其实，今天的餐厅一线厨师并非不懂人情世故，不顾全餐厅大局，而是一些餐厅的经营者自身受社会大环境影响，处理一线厨师的管理问题简单粗暴，而不愿耐心地探究细节，思考问题不够细腻。

制定清晰的规章制度，赏罚有据

　　其次，餐厅制定的与一线厨师管理直接相关的规章制度必须完善、清晰，细致客观。否则，在执行过程中就很容易出现两个问题：其一是细节规定模糊不清，甚至有相互矛盾之处，难以真正做到“有法可依”;其二是为厨房管理者有意无意地误解和简单生硬的执行创造了机会，容易造成奖惩不公的结果。一位厨师，在餐厅接待一位很挑剔的重要顾客时，因其出品质量不到位，造成该顾客投诉。按规定，这位厨师肯定要接受处罚。但调查后发现，这是一位刚刚上岗不久的新厨师，工作经验与烹饪技艺都还不够成熟，接待那位贵宾时尽管做出了最大努力，但还是出现了出品质量不到位的问题。那么，与其说顾客投诉的是这位厨师，不如说投诉的是安排她负责制作贵宾菜品的上级管理层，也就是厨师长，既然是接待贵宾，应该用经验更丰富的厨师才对。所以，对规章制度的细节进行细腻的界定，是让其在执行过程中，尽可能体现清晰、可依据的特点，使上至厨师长下到一线厨师，都有一个相同的、清晰明了的认识，赏罚要分明，赏罚更要公正。

在心理上尊重和理解厨师

　　对于今天愿意选择餐厅一线工作作为职业生涯起点的年轻人，他们之中的大多数最初一定是热爱这个行业并愿意要以此为事业的，但是，随着从业时间的推移和每日辛劳的感受，他们曾经想象的事业追求往往变成了实实在在的谋生手段。对此，餐厅应该有清醒的认识，使一切管理原则、方式顺应这一基本规律，不能因为厨师把工作当成谋生手段，就把厨师当做简单的经营工具，只考虑功用，不顾及人性。我们相信，绝大多数一线厨师如果在工作过程中遇到少数顾客的无礼或误解，是可以忍耐且坦然面对的。但是，如果他们工作一有差错，就遭遇自己上级不问青红皂白的冷脸批评，那么，他们肯定很难接受，特别是对于那些自尊心很强的厨师来说，这可能导致离职。尊重与理解的出发点，是人格平等，将心比心。即使是出于简单的经营需要，我们也应该让厨师能够每天开心地面对工作，否则，我们所追求的优质服务从何谈起?

表扬要多样化，批评要因人而异

　　最后，表扬与批评是管理的常用手段，其使用方式的细腻与否，直接关系到其效果如何。无论是表扬还是批评，都应努力达成三个目的：第一，当事人诚心接受，得到表扬继续努力，受到批评思过改正;第二，团队整体受益，同事之间，对于得到表扬的，应积极效仿，对于受到批评的，则引以为戒;第三，相关程序标准改善，可透过一人一事的表扬或批评，强化制度优势，改进制度缺陷，不断优化制度环境。对于表扬方式，不妨多种多样，让厨师自己拥有更大的选择权。例如，除去常用的表彰仪式、物质奖励或职务晋升之外，是否可以提供一些更加个性化的激励方式，比如为厨师量身定制的培训、旅游、休假、主题聚会等。批评不是要人屈服，而是要人心服，批评不但要告诉当事人什么是错的、为什么是错的，更重要的是让当事人知道什么是对的、如何去做。因此，批评的方式应该细腻，摆事实、讲道理，态度要诚恳，方式要委婉。无论是填写过失单、惩戒谈话，还是通报批评，都应充分考虑因人而异的实际效果，细心关注当事厨师的性格特征与当时的心态、情绪等因素。总之，希望餐厅能够通过强调对于一线厨师的细节、细腻管理，来降低“三难”现象带给餐厅企业经营的负面影响。