餐厅做体验不要刻意迎合顾客

隋政军在餐饮咖的《老隋聊餐饮》课程中分享道，他认为目前餐饮业内对顾客体验的管理和设计有三种误解：

误解一：顾客体验的着重点是QSC

很多人简单地把麦当劳、肯德基对体验管理的要求，就是所谓的QSC（品质、服务、清洁）当做管理顾客体验的着重点。

不是说这个不对，但大家别忘了，这个只是用来满足快餐消费最基本的要求，这是大家都要去做的。

但是现在在餐饮红海竞争这个市场中，你仅仅做到QSC，是完全不够的。

误解二：跟风山寨别家的体验

第二种误解就是经常跟风山寨。

今天流行什么体验？我就做什么，比如说现在流行逼格，我就去做逼格；现在流行网红，我去做网红等等，永远找不到自己，这也是不好的。

误解三：调查顾客找定位

第三种呢，就比较系统了，我也不太认可，就是通过定位，找到自己餐厅体验的核心。

那一般会怎么去找？做顾客调研，比较竞争者，总结出来顾客体验点，进行差异化定位，然后再去设计体验要素。

但我觉得你问顾客永远问不出好的体验应该是什么。

刺激，是餐厅体验的设计核心

那什么是隋政军认为的餐厅体验设计核心呢？

自身要有一段刻骨铭心的体验

隋政军先聊了自己的一段经历：

我自己会开烧烤店和我曾经有过的关于一段烧烤体验有关。

16年前，我吃过深圳一家烧烤摊的烧烤，烧烤很辣，辣得嘴里面着火一样，头发唰一下都竖起来，汗马上就冒出来了。

我想到的第一件事儿，就是找冰水来解辣，抓起冰啤酒就灌了一大口，那个刺激！开始就像着火了一样，现在又是冰劲，这就叫冰火两重天的感觉，很爽！

接下来的一个星期啊，我再没想过吃烧烤的事儿。但是很奇怪啊，一个星期一过，总觉得少了点什么，又回想起来那个刺激的感觉。

然后我就又去了那家烧烤摊，那个冬天接下来的两三个月，除了出差，我每周都会去一次。后来很遗憾那条街被清理了，再也吃不到了。

讲这段经历是想表达：所谓的顾客体验点的抓取、设计核心在于你到底喜不喜欢这个东西？爱不爱它？你不喜欢不爱，也没有过这种刻骨铭心的体验，你就找不到体验点到底是什么！

体验的核心词是刺激

这段体验也是促成了木屋烧烤的体验核心——刺激。

对于木屋烧烤来说，顾客体验的核心就是一个字：爽！一段话描述就是冰火两重天！

那怎么实现呢？在木屋烧烤出品管理上有三个原则：

一、宁愿咸了不允许淡了；

二、宁愿辣了不允许没味道；

三、宁愿烤糊了，不愿烤生了。

体验的可重复、上瘾性是重点

做体验的核心词是刺激，还要做到可重复和具有上瘾性。

不管什么体验，都是一种刺激，人是喜欢寻找刺激的一个动物。

但这个所谓的刺激体验要能够清楚地描述出来，并且你还能够重复地去实现它，要不然你讲都讲不清楚，也做不出来。

而且刺激体验一定能产生粘性，让消费者上瘾。

大家都知道，世界上最赚钱的生意是什么？毒品啊！强刺激！它会让你产生依赖感。顾客体验的成功与否就是你能否做出和毒品一样的体验。

餐厅做体验千万不要迎合顾客

餐厅体验管理的本质是确定自己独特的顾客体验的刺激点，不用去迎合，也别去询问顾客，什么是好？只能说，你认为什么是好的。

抓取和设计独有的体验刺激点的本质代表着你对生活的理解，代表你认哪种生活方式是值得推崇的。

作为一个卓越的品牌，它一定是引领时尚，引领消费潮流的，它会向大众推荐你认为的最好的生活方式和最佳的顾客体验。

所以说，没有独特的顾客体验的设计，不可能成就一个卓越的品牌和一个伟大的企业。

就如苹果之所以能够成功，核心要点就是乔布斯一直在坚持他的主张，从来不为外界左右，他认为什么是好的，就一直坚持。

“我们现在做得并不是特别好，但我很清楚我们到底要什么。这个过程中会有很多顾客来投诉你，关键看你能不能坚持住啊。

我觉得木屋烧烤之所以走到今天生意还火爆，跟我们坚持的“冰火两重天的刺激”体验的原则有很大的关系。”

小结：

隋政军此次分析的顾客体验管理和设计是体验管理里最低的那个层面，只牵扯到生理体验的层面，上面还有两层更重要的体验，一层是情感体验，另一层的精神和文化体验的设计。