当顾客对店铺不满意时，很自然的就会产生抱怨，甚至前来投诉。抱怨的原因可能是来自于商品，也可能来自于服务。抱怨一旦产生，不论是对顾客或是对店铺，都是一个不愉快的场面。
处理好投诉才能赢得客户
当顾客买到不好的商品或是对于店铺提供的服务不满意时，对顾客的心理会造成伤害。同时因为顾客抱怨的产生，而降低顾客对店铺的信心，就很容易丧失花很大精力维护的顾客。
特别是在当今注重商品、服务品质的环境下，我们更需要妥善的处理好顾客投诉，赢得顾客的忠诚度。
顾客投诉是建立客户关系的关键点
与顾客的每一次接触都是建立关系的机会，投诉也不例外。并非所有的顾客有了抱怨都会前往店铺投诉，大多数顾客是以“拒绝再度光临”的方式，来表达其不满的情绪，甚至会影响其所有亲朋好友来采取一致的对抗行动。
反过来说，如果顾客是以投诉来表达其不满，至少可以让店铺有说明或改进的机会。
因此，顾客抱怨看似店铺经营上的危机，但若能将其处理得当，使这些投诉转化为顾客对店铺忠诚与关系的建立，将使顾客再度光临，同时也促使商场因顾客的抱怨而更加进步，将危机化为机遇，带来更多无形上的利益。
所以说，顾客宛如店铺的免费广告，当顾客有好的经验时，会告诉五个其它的顾客，但是一个不好的经验，却可能会告诉二十个其它的顾客。
顾客投诉处理原则
坚持不懈的重获顾客的友善，即是投诉处理的核心！我们所有的处理原则都需要围绕该核心来开展。这样的话，我们不但能处理好顾客投诉，维护好顾客忠诚度，吸引更多顾客！
当顾客感到不满时，公司所面临的最大的挑战是恢复他们的信心，不仅要平息顾客的怒气，而且要让他们相信公司正在采取行动避免问题的再次发生。
在处理顾客抱怨时应遵循以下步骤：
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迅速原则
◆如果投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要。即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要，并且整个投诉的进度都需要让顾客有清晰的了解。
承认错误不要太多辩解
◆辩解太多可能表明公司要隐藏某些事情或不愿意充分披露整个情况。
保持心情平静，不受顾客情绪的影响
◆ 划分人与抱怨，就事论事。
◆ 以自信的态度来认识自己的角色。
认真聆听顾客诉求，分析问题发生的原因
◆让顾客先发泄情绪，运用礼貌、婉转的语言，保持谦虚的态度和微笑，令顾客感受到解决问题的诚意。
◆ 倾听事情发生的细节，确认问题所在。
站在顾客的立场，设身处地为顾客着想
◆做好细节记录，感谢顾客所反映的问题。
提出解决方案
◆ 掌握问题重心，分析投诉事件的严重性。
◆ 了解投诉的重点所在，援引商场已有的政策制度处理。
◆ 从处理者权限范围的考虑，提出圆满的解决方案。
顾客投诉总结
◆ 总结处理得失。
◆ 对店内人员宣传并防止日后同类事情再次发生。
考虑补偿
◆在顾客没有得到他们花钱购买的服务结果，或因为服务失误而遭受了时间和金钱的损失时，正确的做法是支付金钱或提供同类服务给他们。这样一种做法还可能有助于减少恼怒的顾客采取法律行动的风险。
