A酒店是某中部省会城市知名酒店，原来隶属于省会财政厅，每年省会下属各财政事业单位的住宿及餐饮消费均在此定点消费。最高业绩曾经达到年收入1.2亿。但体制内严格控制三公消费以后，业绩一路下滑。庞大的编制以及落后的思维让A酒店一蹶不振。
2016年，受A酒店委托，我们团队就A酒店所提出的酒店餐饮转型外卖展开调研及落地执行。期间，有五个点是关键，现分享给大家，希望给迫切需要转型的酒店餐饮一些启发。
1 自身实际情况决定外卖平台选择
现有流量入口有三种形式：外卖APP，第三方外卖平台，基于公众号开发的自建平台。
外卖APP：
投入大，开发周期长，特别是双系统模式的费用更高(安卓/ios)。适合专业外卖餐饮(一般没有门店，以大型中央厨房出品+配送为主要经营模式)。后期可以功能扩展。
适合完全面向市场的专业外卖服务。可以形成自流量和粉丝，和异业合作有较高的话语权，从而带来主营业务外的其它收入。
第三方外卖平台：
拥有市场上最大的外卖流量，是一个用餐饮业态为自己带来增值的公共平台，靠抽佣和第三方合作盈利。非常强势，餐饮业态没有话语权，本质上是第三方的餐饮代工方，完全就是为他人做嫁衣。适合市场上所有想开展外卖服务的餐饮商家(甚至某些黑作坊)。举例：饿了吗，口碑，美团。
基于公众号开发的自建平台：
费用低，周期短，后期可以功能扩展。但盈利模式单一，完全靠餐饮外卖服务获得盈利，关键是流量的获取需要投入，流量及粉丝的积累更需要时间。适合有一定餐饮客群，在此客群基础上增加外卖服务，增加客群基数的餐饮商家。
A酒店属于转型，已经在体制内有一定客群基数，加上酒店附近的各大职能单位(A酒店在一个体制大院内，院内有数家财政单位)就有刚性餐饮需求，相当于已经拥有一定的自流量。所以基于公众号开发的自建平台更适合他。
2 专人专管，加强客户粘度与互动
外卖服务与餐饮实体门店服务有区别，外卖顾客点单后，他能直接体验的到的服务就是配送，但配送这一块往往并非自有团队，很可能是第三方配送或某些公共配送平台。
那我们如何与这些客户建立链接勒?答案就是线上后台，根据线上外卖的售卖情况，制定持续而且有针对性的互动。
举例：周一是外卖的低峰日，可以在后台设立折扣及买赠，或配送免费等等。如果是自有APP，或自建的公众号外卖平台，那活动的内容和形式就更加多样了，比如抢红包，抢霸王餐，有奖猜谜等等，没有不知道，只有想不到。
A酒店就外卖这一块配置3个人，一个人负责线上点单的接单和售后。另外两个人轮班，负责与外卖顾客的互动和促销。
3 在特殊的时间用特殊的形式推广
如何吸引更多外卖顾客?并且形成有粘度的粉丝!需要选择特定的节点和形式。
单就我们所服务的A酒店而言，它所选择的节点是一个特定的日子：5 月20日，形式很简单：为所爱(关心)的人加餐!只要在5月20日当天通过A酒店的外卖平台点餐，就可以获得一份等值劵，可以送给自己所爱(关心)的人，三天内有限，如果对方获得后，截图发微信朋友圈，并获得点赞52个，将再获得一张餐券(可以自己使用或送给他人)。这样，就可以形成裂变效应。当天，A酒店就用这种形式拉新外卖顾客近500人。
4 爆款打造及产能配备
这点很重要，还是上面A酒店在5月20日所进行的推广活动，有一款“香辣猪手套餐”是我们确定当日推的走量爆款，在5月20日之前，我们就和A酒店打造了3款预制爆款，但考虑到如果线上单量饱和，A酒店当日能否足量消化?最后选择了“香辣猪手套餐”，因为它可以预制，可以足量供应，甚至可以追加制作。
5 三大细节，让顾客体验感飙升
哪些细节勒?
第一是外卖包装，简单说就是要符合3点：承重(不变形)，密闭(不泼洒)，加热(可以微波加热的材质)。
第二是配送速度，这个问题平时不凸显，但特定时点(恶劣天气/交通拥堵/电梯不便)等会给顾客带来消极的体验，所以为了更好的体验，建议配备两个到三个专职(兼职)人员作为配送人员，以应对特定时点。
第三是顾客投诉，应对一定要及时，态度一定要诚恳，为了一个外卖，刻意来找是非的顾客绝对是少数。往往一些外卖服务就是在顾客投诉这一块没到位，最后引发消极传播，因小失大，本质上就是一种危机公关!
