语言是服务中的重要组成部分,能不能对顾客把话说好,说恰当,对优秀服务的影响都非常大。这里我们专门讲讲说话的技巧,服务语言的运用技巧。
(一)良言一句三冬暖
顾客是上帝,任何一个宾客,都希望能够受到尊重,得到满足,能显出他们的尊严。尤其是当宾客涉及宾主关系时,主人要显出自己的身份,这时,服务人员要使用适当的语言使顾客在进餐过程中得到满意的服务。服务员与宾客之间的交往能否顺利地进行,在很大程度上取决于服务员的说话技巧,是否懂得说好话。人们常说:“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”。所以,服务员切忌恶语伤人。
服务员应切忌,无论如何都不要与顾客争执,没有了顾客,也就没有了服务对象,餐馆就要关门了。服务员说话之前,一定要多为顾客着想,把 好的服务用语送给顾客。
(二)注意说话的分寸
餐馆服务的语言是十分重要的。话说得得体、有分寸是提供高质量服务的基本要求,也是服务员所应具各的基本素质。
在餐饮服务中,服务用语一定要简练、准确,多使用敬语。在有的场合,服务员不懂得说话的分寸,该说的未说,使得原本欢欣的客人心头涌上不快。这样极大地减弱了整个餐馆的服务质量,从而影晌到整个餐馆的声誉。
作为餐馆的服务员,通常上菜时要报菜名,如果是 后一道,则应向客人说明:“你们的菜都上齐了。”这样就避免客人等菜的尴尬局面,同时又体现了服务员得体而周到的服务。
(三)正确运用语法
先来听一句这样的招呼语:“包子里边请!”
听了这句话,你一定会对这样的服务用语大打折扣,不明白是什么意思,其实这是讲:“吃包子请往里边请。”只因省了不该省的话,所以才成了“包子里边请”这句谁也弄不明白的话。
我们通常所说“言为心声”,语言是衡量一个人知识、教养水平的一个重要标志。作为餐馆服务员,脸上堆满微笑显然还不够,还应有较高的语言文宇修养。礼貌用语大都以口语形式表达,简练是 基本的要求,但简练不等于说话不准确、不完整、不合乎基本语法,否则,纵有服务的热情,也会因词不达意而闹出许多令人啼笑皆非的事情来。
或许你在餐馆中常能听到,“你只有一个人吗?”“你要饭吗?”“谁的肚片?” 这些令人非常不舒服的话。这些话因未加应有的修饰,而引起宾客的反感和不悦。对于有较高的文化修养、消费水准的宾客来说,简直是不堪入耳。
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