寻餐网
模块导航
当前位置
项目库
2018-06-14 06:14

星巴克给餐饮人都上了一课

作者:美食可寻
阅读: 176次
时间: 2018-06-14 06:14

  对于顾客提出的需求,你是“Say Yes”还是“Say No”?

  近日,星巴克公司宣布将在5月29日的下午关闭全美约8000家直营店面,对17万员工进行培训。

  原因是4月12日,有两名黑人在费城的一家星巴克等朋友时想借用洗手间遭拒,经理发现二人未在店内消费又不肯离开,因而报警,警察赶到后将二人用手铐逮捕。有人将整个过程拍了下来上传到网上,视频很快便获得了高达数百万次的点击量,推特上还掀起了“抵制星巴克”的运动。

  

星巴克给餐饮人都上了一课

 

  本周一,星巴克CEO凯文·约翰逊亲自到费城向两名黑人道歉。涉事的费城星巴克由于大批抗议者不肯离去而被迫关闭,该店经理已被解雇。

  似乎在咖啡店内不消费的现象在中国很常见啊,就好像是在麦当劳、肯德基,常常能看到一部分人桌上什么都没有,只是坐在那儿而已。

  所以,今天我们不谈种族歧视的问题,只是想跟大家聊聊,面对顾客的需求,你的餐厅是怎么做服务的?你做得够吗?

  (以下内容摘自《咖啡馆的梦想与现实》,作者是雕刻时光联合创始人赵珂僮,由中信出版社授权发布。)

  1 面对客户的需求和请求 你只能“Say Yes”

  “Say Yes”(不拒绝)是我提出的服务理念,意思是面对客户的需求和请求,无论什么都要说yes(是的)。当然,“Say Yes”也是有范围界定的,仅限于工作领域。

  可以说,有些时候我们的确会对某些看似不合理的要求感到为难,但还是要避免说“我做不到”,因为一个简单的no,就能葬送客户和服务之间的积极关系。不说no,意味着我们对顾客的需求是永远保持开放的,随时准备为客户解决问题。

  经常有服务业的同行朋友向我抱怨客户太挑剔。不过按照我的观察,咖啡馆里的客户普遍是不愿意提意见的,只有当客人确实觉得有些愤怒了,他才会“抱怨”,大多数时候客人的要求都是合理的。

  而按照“Say Yes” 的标准,客人一些细微的反应,都足以成为我们改进的理由。

  永远将注意力放到顾客的需求上,这就是“Say Yes”的核心理念。就像离婚的夫妻不会吵架,如果客人对我们彻底丧失信心了,他是不屑于提出任何意见的,只会选择“用脚投票”,再也不进我们的大门。

  2 细节致胜 为顾客递上一杯清水的真实目的

  如果你想做出一个有优秀口碑的连锁品牌,那么就必须在服务的细节上下苦功,细节到一杯饮料要加多少冰、牙签用竹子的还是木头的、服务员的目光与顾客眼球的夹角呈多少度。

  你要努力创造出其不意的效果,让顾客在心里喊出来: “这才叫服务!”

  比如人与人的目光交流问题。比较合适的做法是看着客人眼球的下半部,这样既能产生直接的目光交流,又不会让客人感觉受到冒犯。

  我一直跟我的员工们强调,无论有多忙,客人进店的时候一定要第一时间递上一杯清水,但不要缠着顾客下单。

  因为客人从进门下单到拿到咖啡,需要等待一段时间,这时如果我们送上一杯清水,就是表示我们重视客人,而不只是关注他的钱包。一杯清水成本并不高,但带给客人的体验却是完全不一样的。

  服务业只能从细节出发,要一点一点地在细节上改善我们的产品和服务,没办法投机取巧。

  一个案例东京帝国酒店

  日本人将“最特别的、只有我们才做得到的”欢迎方式称为“おもてなし”(款待)。“おもてなし”是日式服务的核心,对细节的把控力让人叹为观止。

  有一家酒店非常特别,这就是已有一百多年历史的东京帝国酒店。

  帝国酒店特别擅长从小处入手,给客人留下“惊艳”的感觉。从他们的广告词就能看出,这是一家不平凡的酒店。比如它有这么一句广告词:“要在5 秒内让客人形成对帝国酒店的印象并感受其魅力。”

  

星巴克给餐饮人都上了一课

 

  另一则广告的画面是帝国酒店的电梯里放着的花瓶和鲜花,广告词是这样写着:“欢迎来到最小的客房。”

  帝国酒店是把电梯空间也当成客房来经营的,里面的鲜花每天都要更换,就算你在电梯内待的时间只有十来秒,也要让你感受到客房的温馨滋味。

  还有一幅广告,是帝国酒店的一位服务员对着一间已经关上门的客房深深鞠躬。这可不是夸张,帝国酒店的服务员在给客人送餐之后,会在客人关门之后深深鞠躬。

  帝国酒店对细节的追求,已经让它的各项服务都做成了著名的品牌。比如它的洗衣服务声名远扬,有人甚至为了体验洗衣服务而特意住在帝国酒店。

  帝国酒店洗衣部门有个规定,部门对于酒店提供的食物必须了如指掌,因为客人经常会在酒店内用餐时在衣服上粘上碎屑和色素,要针对不同的食物采用合适的材料和方法清洗。

  甚至在洗衣时,洗衣部会将衣服的纽扣一个一个取下,洗涤完毕将衣服熨平之后,再把纽扣一个一个钉上去,这样做是为了避免纽扣在洗涤的时候受损变形。

  为了给客人随时补上缺失的纽扣,帝国酒店收集了来自世界各地各种各样的纽扣,一旦纽扣丢失,必须给客人补上同样款式的纽扣。

  有的房客走时把衣服遗忘在酒店了,回到家后会立即收到酒店寄来的邮包,里头正是自己遗忘在酒店的叠得整整齐齐的衣服,那一刻的感动会长留心底。

  帝国酒店前社长犬丸一郎有一句名言:100-1=0。它的意思是说,任何一个细节,其实都是100% 重要的。一个细节的缺失,就会影响整个服务体验。它代表了帝国酒店对完美服务的追求。

  3 恰到好处 一流水准的服务需在心里做到“一人双角”

  相信许多人都遇到过类似的情况,服务人员无休止地向我们推荐某款新菜、酒水,或者某种新型护发产品、优惠活动。对于这种方式,我们都已经产生了本能的警惕,根本不会认为这是服务,只会将其理解为变相销售。

  但是,有时候的确会有一些真诚的服务,却让我们感觉“过分热情”,从而有受到了打扰的感受。

  为了避免过度服务,就要善于准确把握客人的需求和客人心理的变化。贴近客人,调查客人的需求是什么,客人的需求包括明示的、隐含的两个方面,这需要系统地培训,使员工通过察言观色、分析客人的心理来真正把握客人隐含的需求。

  其次,我们要学会换位思考,从服务者和被服务者两方面来考虑问题。

  总之,服务是一门艺术,“恰到好处”才是服务的最高境界。对客服务不能“过头”,需要张弛有度,将服务的火候拿捏到位,这不是一朝一夕就可以实现的,需要长时间的经验积累。

  4 从被动到主动“请让我为顾客做点儿什么”这个想法很重要

  很多时候,客人自己也不清楚自己到底想要什么,那么我们必须在他想清楚之前就能够提供相关的服务。

  为了能够做到这一点,我们必须在“标准化”和“个性化”之间找到平衡。在保证服务稳定性的基础上,我们的目标是达到个性化,满足不同客户的不同需求。

  以帝国酒店为例,他们认为服务中任何一个点都很重要,而这些点可以形成一条完整的线。一条线如果断了一点,就不再是一条线了。

  为了让这条线变得完整,帝国酒店特意成立了一个接待部,专门为顾客提供接待服务。接待部要求自己的员工怀着“请让我为顾客做点儿什么”的心情站在大厅里。

  

星巴克给餐饮人都上了一课

 

  一名顾客不会考虑一个个具体的因素,他考虑的是整体的感受。如果你的饭菜精美,但服务员态度不好,再好吃的饭菜也会倒胃口。

  所以,在服务的点与点之间,需要一种软性的、为顾客着想的链接,构成一个完整的服务。

  “请让我为顾客做点儿什么”这个想法很重要,它代表了一种主动的态度。

  不是客户有求于我我才去服务,而是我时刻想着如何为客户服务,如何才能让客户得到更好的满足——两者之间的差距不言而喻。

  最后,笔者引用海底捞创始人张勇说过的一句话作为结尾:“我发现优质的服务能够弥补味道上的不足,从此更加卖力,帮客人带孩子、拎包、擦鞋……无论客人有什么需要,我都二话不说,一一满足。”

点击显示全部内容
上一篇:成都正宗酸辣粉做法培训在哪里下一篇:沈阳想学烤肉拌饭去哪里?学习烤肉拌饭哪家好?标题:星巴克给餐饮人都上了一课链接:http://m.szzoe.cn/peixun/xm/news/1342.html
猜你喜欢
预约报名
提交后,我们将在第一时间与您联系
姓名
手机
地区
课程
免费通话
提交后, 企业招商经理立即给您回拨
相关新闻 机构推荐
免责声明:1、该信息由企业、网友自行发布,其真实性、合法性由发布人负责,本站不提供任何保证,亦不承担法律责任。2、本站为用户提供免费信息展示,不收取任何费用,如有冒充本站收费行为请及时报警。
友情提醒:1、投资有风险 选择需谨慎。为规避投资风险,建议您在投资前务必多咨询,多考察,降低投资风险。2、使用本站服务,即代表您已阅读并同意《寻餐网用户使用协议》。
获取资料
真实姓名认证(验证后可获取所有资料)

我们立即与您沟通

点击免费通话

(提交后,学校老师马上给您回拨)

在线预约报名
提交
最近已有 11411 人报名
用户 153****3232 已报名 当天
用户 138****1324 已报名 当天
用户 138****1236 已报名 当天
用户 158****1645 已报名 2天前
用户 138****1878 已报名 1天前
用户 135****2534 已报名 1天前